CRM: qué es y para qué sirve en tu negocio

El activo más valioso de un negocio son sus clientes y la información que se tiene de ellos. No importa el sector en el que se encuentre la empresa, su tamaño, el foco que posea o el tipo de productos o servicios que ofrezca. Los clientes se han convertido en la razón de ser de muchas compañías exitosas que, para proyectarse, los han puesto en primer lugar para así trazar sus estrategias.

La explicación es sencilla: el análisis de los datos de los clientes permite contar con una retroalimentación muy valiosa que sirve para delinear la manera en la que se comporta una organización en el mercado. Al utilizar dicha información de forma adecuada, las empresas tienen una base para desarrollar nuevos conceptos e ideas que, en muchos casos, son los que marcan la diferencia en el mercado.

También les da la posibilidad de saber cuándo, cómo y dónde deben abordar sus clientes actuales o los potenciales. El fin último, como muchos expertos lo indican, consiste en poner la satisfacción del cliente como la prioridad número uno del negocio.

CRM (Customer relationship management ) para administrar las relaciones con los clientes

Teniendo en cuenta la importancia de los datos de los clientes, las empresas deben ser conscientes de que la administración que le den a dicha información debe abandonar los cuadernos escritos a mano o las hojas de cálculo desordenadas. Hoy, todo negocio que busque ser eficiente necesita contar con herramientas tecnológicas modernas y que respondan a las necesidades específicas de las compañías.

En ese contexto surge el software CRM (customer relationship management) como la opción ideal para administrar de forma inteligente las relaciones con los clientes. El CRM es básicamente una base de datos de las interacciones de una empresa con sus clientes la cual agrega valor a la organización al mejorar las ventas, además de optimizar los esfuerzos de mercadeo y servicio al cliente. Cifras de la compañía Salesforce revelan que los negocios que implementan un CRM observan un incremento en sus ventas del 29%, la productividad de las ventas aumenta en un 34% y la precisión en las proyecciones de ventas sube un 42%.

En el CRM se centralizan todos los datos de los clientes y el contacto que tienen con ellos los equipos de ventas, soporte, mercadeo y servicio al cliente, entre otros. Al tener toda la información en un solo lugar es fácil para cualquier miembro de la organización observar cuál ha sido el comportamiento de un cliente, qué trabajos se han realizado con él y cómo debería abordarse hacia adelante.

La importancia de estas herramientas no solo se mide en el impacto directo en el manejo de la información de los clientes. También en la manera en la cual las compañías están adoptando este tipo de soluciones. De acuerdo con la firma de investigación de mercados Gran View Research, el CRM es en la actualidad el mercado de software más grande del mundo, el cual espera alcanzar más de 80.000 millones de dólares en ingresos para 2025; en 2010 representaba apenas 14.000 millones de dólares.

A continuación, encontrarás algunos beneficios significativos de la implementación de un CRM. Si no lo has considerado para tu negocio, es momento de hacerlo.

Información consolidada

Tener una sola herramienta para manejar toda la información de los clientes trae múltiples beneficios para las organizaciones. Por ejemplo, al tener en el CRM un registro actualizado de todos los procesos con el cliente es posible que un nuevo vendedor pueda encargarse de él y que el cliente no sienta que su relación comienza de nuevo con el proveedor. De esta manera, no importa quién tenga contacto con el cliente, ya que cualquier persona trabajará con la misma información.

Esta capacidad de tener los datos consolidados también ayuda en la manera en la cual se abordan nuevos clientes y se cierran negocios. La firma de investigaciones Nucleus Research resalta que, gracias a que un CRM mejora el acceso a la información, los equipos de ventas pueden acortar sus ciclos de venta entre el 8 y el 14%.

Un aspecto adicional a favor de tener la información concentrada en un solo lugar es la posibilidad de facilitar el trabajo en equipo. Al tener visibles para toda la organización datos como correos electrónicos, calendario, registros de llamadas y detalles específicos del cliente, cada departamento - bien sea ventas, mercadeo o servicio al cliente - tiene la capacidad de proceder con su parte, pero teniendo en cuenta lo que han hecho los demás.

Conocimiento del cliente

Al contar con la información consolidada de los clientes es posible llegar a tener un conocimiento profundo de los clientes para así tomar decisiones valiosas para el negocio. Por ejemplo, de esta manera es posible entender el comportamiento de un cliente y saber cada cuanto compra, cuál de todos toma decisiones más rápido, cuál deja un mayor margen de utilidad, cuál paga a tiempo y cuál no, etc.

Además, al poder integrar al CRM herramientas adicionales se logra obtener, entre otros, reportes automatizados, tableros con proyecciones de ventas, análisis de rendimiento y visibilidad de oportunidades de negocio que no se han trabajado.

Mejora en servicio al cliente

Un cliente satisfecho es muy valioso para cualquier negocio. De ahí que sea muy importante lograr que, en caso de que tenga algún inconveniente, el problema se resuelva de manera rápida, clara y de acuerdo con sus expectativas. Con la información actualizada en el CRM, los equipos de soporte o servicio al cliente sabrán en instantes qué adquirió el cliente, cuáles son sus preferencias, qué fallas ha tenido anteriormente y cómo proceder.

El manejo de un cliente en momentos de dificultad puede implicar que este decida en instantes si continúa con el servicio o comienza a buscar una alternativa, mucho más teniendo en cuenta los múltiples proveedores en el mercado que no solo compiten con producto, sino con precio y servicio. Una encuesta de la compañía Capterra encontró que el 47% de los participantes considera que un CRM tiene un impacto fundamental en la retención de los clientes y ayuda, así mismo, a aumentar la satisfacción de los clientes.

Acciones en mercadeo más efectivas

Las herramientas de CRM para pequeños negocios también integran los procesos de mercadeo, con lo cual la empresa no debe tener dos herramientas independientes. Así, desde allí mismo se pueden ejecutar campañas de promoción y mercadeo a través de email marketing, SMS o incluso redes sociales. Entonces, en el CRM se visibiliza a cuántos prospectos llegó la campaña, cuántos abrieron un correo o cuál fue el alcance específico de una pieza digital; estos datos sirven para medir el retorno de inversión de cada acción y decidir los próximos pasos.

Flexibilidad y movilidad

Hace ya un buen tiempo, las herramientas de CRM eran exclusivas para grandes compañías que debían instalarlas en servidores propios. Con el tiempo, las soluciones se han vuelto más flexibles y hoy no solo están disponibles para empresas más pequeñas (con un costo significativamente menor), sino que han migrado a la nube y a ambientes móviles.

Con un CRM en la nube los negocios no tienen necesidad de preocuparse por el mantenimiento de las aplicaciones. Tampoco por mantenerlas actualizadas o por hacer respaldo de la información. Estas acciones van por cuenta del proveedor que cobra un monto por el tiempo que la compañía disfrutará del servicio, lo que redunda en un modelo con menores costos de implementación y que le permite a la organización ser más flexible en la adquisición de tecnología.

Además, el hecho de que esté en la nube también le ha abierto las puertas a la movilidad. Al tener la información en un solo lugar y siempre en línea y disponible, los usuarios pueden conectarse desde cualquier sitio y a través de cualquier dispositivo, bien sea PC de escritorio, portátil o teléfono inteligente.

Autor: Iván Luzardo