Los clientes: tu activo más valioso

El activo más valioso de un negocio son sus clientes y la información que se tiene de ellos. Sin ellos tu negocio no existiría. Sin ellos no habría como pagarle a tus empleados y tu negocio no sería más que una idea.

Son ellos, tus clientes, la razón de ser de lo que tu equipo y tú hacen cada día, de cada nueva idea, de cada desarrollo, producto o servicio adicional. Son ellos el verdadero motor de tu empresa.

El cliente ya no es el mismo

Sin embargo, tu cliente ya no es el mismo de hace algunos años. Gracias a la democratización tecnológica - y a la proliferación de los smartphones y de Internet - tu cliente está más conectado e informado que nunca, es más móvil e impaciente y es más vulnerable a ser enamorado por alguno de tus competidores, local o extranjero, tradicional o no incumbente.

Vivimos en una época en la que el cliente quiere sentirse valorado y entendido. En la que espera que las compañías con las que interactúa lo conozcan, lo entiendan y anticipen sus necesidades. Porque eso es lo que reciben a diario de los servicios que utilizan. Tus clientes esperan que actúes con ellos como Google o como Amazon: proactivamente y diligentemente, dinámica y decididamente.

No en vano, autores como Joe Pine vienen hablando de la ‘Economía de la Experiencia’ y vemos un cambio en el foco de las grandes organizaciones hacia el ‘Viaje del Cliente’ y cómo poner la experiencia de este en el centro de la estrategia empresarial.

La información de Clientes: ¡Lo más Valioso!

¿Cómo es posible, entonces, que los empresarios sigan manejando a sus clientes de manera informal? ¿Cómo es posible que sigan confiando en su memoria (y en alguno que otro cuaderno) para ‘guardar’ la información de sus clientes?

El 88% de las empresas en el mundo, según datos de Genesys, dice recoger información de las diferentes interacciones que tiene con sus clientes. Sin embargo, solo el 10% asegura que convierte esos datos en información y que toma acciones gracias a ella.

Por eso mismo, atrás quedó la época de esperar a que ‘me compren’. Hoy en día, para crecer, hay que salir a vender. Hay que entender a los clientes, individualizarlos, anticiparse a sus necesidades y encontrar la mezcla perfecta de momento/precio/valor para venderles. Y esto no es posible sin conocer y entender a nuestros clientes. A cada uno de ellos.

La única forma de hacerlo es recogiendo, almacenando, organizando y analizando los datos de cada uno de ellos y de las interacciones que tienen con nuestra marca y con nuestro negocio de forma segura, centralizada y digital. Es tomar datos - cientos de datapoints - y volverlos información. Información útil y organizada. Información que permita hacer seguimiento y proyecciones de ventas, que sirva para entender los hábitos de consumo de nuestros clientes y, así, sea posible que nos anticipemos a sus necesidades (tanto en producto como en tiempo).

Con esto en mente, nuestros clientes podrán sentirse valorados y así encontrarán una experiencia de cliente única que los llevará no solo a comprar más y más seguido, sino a volverse embajadores de tu negocio, a recomendárselo a sus familiares y amigos, a ser multiplicadores de la experiencia que tu negocio le ofrece con tus productos y servicios.

Todo esto que mencionamos no se logra a punta de memoria. Es necesario sistematizar, digitalizar y unificar la información de nuestros clientes. Y una herramienta esencial para ello es un CRM, disponible para todos los miembros de la compañía que interactúan y entienden que los clientes son el activo más valioso de la organización.

Autor: Samir Estefan