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Turno digital, un salto necesario en servicio al cliente
Agilizar procesos y dar un mejor servicio
Si bien antes significaban éxito para las grandes compañías, las extensas filas son un paisaje menos común en los negocios actuales gracias a la llegada de los turnos digitales. Esta herramienta es de gran utilidad para que las empresas no solo agilicen sus procesos, a la vez que permite que los clientes estén cada vez más a gusto con el servicio recibido al momento de hacer una compra. Con esta tecnología, los clientes puedan realizar otras actividades si hay muchos usuarios, esperar sentados por su turno, o incluso estar acompañados.
Un informe de 2020 sobre el retail, realizado por la firma Adyen, revela que el 71% de las personas no volverá a un sitio en el que haya tenido una mala experiencia de compra. De ahí que haya que evitar a toda costa que esto suceda al recibir visitantes, mucho más en un contexto en el que la pandemia llevó a las empresas a ser más eficientes al usar tecnología.
En este sentido, el camino se dirige hacia la supresión de las filas físicas, teniendo en cuenta que, de acuerdo con un estudio de la firma Boxtec en el Reino Unido, para el 56% de los consumidores los pagos rápidos y la reducción de filas es una influencia positiva y completamente determinante en su percepción de una marca. A continuación, detallamos varios impactos positivos que tiene la inclusión de turnos digitales en los procesos de negocio.
Medir ya es ganancia
Una de las desventajas de mantener procesos antiguos es la dificultad para medir y, a partir de ello, la imposibilidad de determinar oportunidades de mejora para hacer cada vez más atractivos los negocios de cara al cliente.
En este sentido, con la digitalización de los turnos se genera un nuevo abanico de datos para identificar cuellos de botella en términos de tiempos e incluso tener a disposición insumos suficientes para replantear o rediseñar algunos procesos.
Con la implementación de tecnología en este aspecto se puede conocer, por ejemplo, cuánta gente hay esperando, cuánta gente se ha atendido, cuál es el tiempo de espera en promedio o cuántas personas se atendieron en un lapso determinado.
La emocionalidad del cliente es relevante
El estudio ‘Measuring the Effect of Queues on Customer Purchases? reveló que más del 75% de los compradores percibe que hacer fila para pagar es la peor parte de la experiencia en una tienda, detallando que aquellos momentos suelen generar frustración, enojo e incluso conflictos cuando se espera en compañía. Además, el informe detalla que usualmente los tiempos de espera se sobreestiman en promedio en un 36%.
La digitalización es sinónimo de reducción y optimización de los tiempos de espera para compradores y vendedores. Esto es esencial para la percepción final de la experiencia del usuario.
Hay que buscar mayor eficiencia en el servicio al cliente
Si la manera de esperar cambia, se puede sacar mayor provecho para seguir cautivando a los consumidores. Es allí cuando, desde un tiempo de espera más cómodo, se crea un momento propicio para entregar nuevas ofertas o propuestas de interés para quien está esperando. Así mismo, es posible analizar si algunos puestos de trabajo son innecesarios, ya que la correcta gestión de los turnos en los puntos de atención se automatiza y facilita la atención.
Adaptarse a la nueva normalidad
Además de las reducciones de los tiempos de espera, también se trata de una cuestión de espacio y de cuidado. Las medidas de prevención por la pandemia convirtieron las filas en lugares con una espera de, al menos, 1,5 metros por persona, con el ánimo de disminuir las posibilidades de contagio.
Ahora bien, si se permite que el cliente tenga una visión más precisa sobre el verdadero tiempo de espera, o incluso si se entrega información a los dispositivos móviles, estará en capacidad de abandonar el lugar, dar espacio a un mejor flujo de personas y no perder la posibilidad de ser atendido con el turno que le corresponde.
No es excluyente
La industria a la que pertenezca no es excusa para dejar de experimentar con estas innovaciones. Desde los restaurantes hasta las grandes aerolíneas, sin dejar a un lado industrias como el retail o el sector salud ven en las filas uno de los principales inconvenientes en lo que a experiencia de usuario se refiere. Es un escenario transversal en el que es necesario dar un paso hacia el futuro en un contexto en el que el cliente no deja de ser más exigente y sigue teniendo la razón.
